La hospitalidad de lujo ya no compite únicamente en exclusividad, servicio o grandes aperturas. El verdadero terreno de juego está cambiando hacia otro lugar: la capacidad de construir experiencias con identidad, coherencia y significado en un mercado donde el viajero premium se ha vuelto mucho más selectivo. En ese contexto, Relais & Châteaux ha consolidado en 2025 una estrategia que combina crecimiento internacional, rentabilidad y posicionamiento experiencial, alcanzando unos ingresos globales de 3.308 millones de euros, un 7 % más que el año anterior.
El Hotel Orfila cumple 25 años como miembro de Relais & Châteaux, una efeméride que convierte a este palacete del siglo XIX en pleno Madrid en algo más que un alojamiento, en uno de los ejemplos más consistentes de cómo la hospitalidad independiente ha sabido mantener su identidad en un sector en plena transformación.
Con motivo de esta celebración, el propio Hotel Orfila ofrece esta entrevista con Gonçalo Narciso dos Santos, delegado de Relais & Châteaux para España y Portugal y director general de Bela Vista Hotel & Spa. Un escenario especialmente simbólico para una conversación que recorre algunos de los grandes debates del lujo contemporáneo, la pérdida de peso de la ostentación, la búsqueda de autenticidad y la creciente importancia de la conexión emocional con el destino.
La entrevista llega en un momento de consolidación para la asociación, presente en 65 países y con 580 hoteles y restaurantes independientes, que refuerza su apuesta por la sostenibilidad, el arraigo territorial y la gastronomía local. Un posicionamiento que coincide con la evolución del viajero de alta gama, cada vez más alejado del consumo aspiracional y más interesado en experiencias con significado.
En España, donde los establecimientos de la red generaron 64 millones de euros en 2025, esta transformación se deja sentir con especial intensidad. Sobre este cambio de paradigma en el lujo, el papel de la hotelería independiente y el nuevo perfil del viajero internacional hablamos en Madrid con Gonçalo Narciso.
Tu carrera empezó en el área comercial y acabaste dirigiendo uno de los hoteles más emblemáticos de Portugal. Viendo el recorrido con perspectiva, ¿qué etapa te enseñó más sobre las personas?
Sin duda, la etapa como director de hotel. Cuando trabajas en ventas te relacionas con las personas durante un momento concreto y con un objetivo determinado. Puedes construir amistades, pero la relación suele estar vinculada al negocio. Como director es diferente. Gestionas equipos, conoces a las personas en profundidad y entiendes que cada una necesita una forma distinta de liderazgo. Lo que funciona con una persona puede no funcionar con otra. Tienes que adaptarte a sus problemas, sus virtudes y sus circunstancias. La gestión de recursos humanos sigue siendo la parte más compleja de mi trabajo. Cuando asumí la dirección con 28 años, muchos de esos problemas acababan acompañándome a casa. Con el tiempo aprendes a gestionarlos mejor, pero es una responsabilidad que nunca desaparece del todo.
Diriges un hotel histórico frente al Atlántico y, al mismo tiempo, representas una asociación global. ¿Dónde desconectas realmente del ejecutivo hotelero?
La verdad es que nunca he desconectado completamente. Llevo quince años en Bela Vista y solo en los últimos dos o tres años he aprendido a relativizar. Antes todo me parecía urgente, importante y prioritario. Hoy sé distinguir qué merece realmente mi atención inmediata y qué puede esperar. Esa capacidad llega con la experiencia, la madurez y las vivencias. Gestionar un hotel como Bela Vista, representar a Relais & Châteaux y liderar un equipo de unas ochenta personas exige mucha energía. Pero ahora soy mucho más tranquilo que antes porque he aprendido a priorizar.
Muchos directivos del lujo hablan constantemente de excelencia. ¿Qué gesto pequeño o aparentemente insignificante sigue pareciéndote el más elegante dentro de un hotel?
Para mí, la verdadera elegancia está en la parte humana. Después de tantos años trabajando de cara al público, aprendes a percibir ciertas actitudes incluso antes de que una persona hable. La excelencia se refleja cuando un huésped se marcha agradecido, reconoce el trabajo del equipo y decide volver. Ese es el mejor indicador de que hemos hecho las cosas bien. La elegancia no tiene que ver con la ostentación, sino con el comportamiento, el respeto y la manera en que las personas se relacionan con los demás.
Has conocido viajeros de todo tipo durante años. Sin dar nombres, ¿qué es lo más inesperado o surrealista que te ha pedido un huésped?
He recibido peticiones de todo tipo. Recuerdo un cliente que quería cambiar completamente la decoración de una habitación porque no le gustaban los colores de las cortinas. Mi respuesta suele ser sencilla: cuando reservas una habitación has visto fotografías y sabes lo que estás eligiendo. Si no hay ningún error por nuestra parte, no siempre tiene sentido modificar algo que ya formaba parte de la propuesta original. En hotelería surgen situaciones muy curiosas, pero hay que encontrar un equilibrio entre atender al cliente y mantener la coherencia del producto.
Portugal y España comparten muchas cosas, pero también formas distintas de entender la hospitalidad. ¿Qué diferencias culturales notas más cuando trabajas entre ambos mercados?
Hay algo que portugueses y españoles tienen en común: ambos son muy sensibles al precio. Siempre buscan obtener el máximo valor posible por lo que pagan. La diferencia principal es que el cliente español suele ser más tranquilo durante su estancia. El cliente portugués tiende a ser más exigente y a cuestionar más detalles. Dicho esto, no creo que uno sea mejor que otro. Son perfiles distintos, pero muy similares en muchos aspectos.
Si mañana tuvieras que dejar la hotelería durante un año entero, ¿a qué te dedicarías sin pensarlo demasiado?
Es una pregunta difícil porque realmente no me imagino haciendo otra cosa. No vengo de una familia vinculada a la hostelería, pero esta profesión me apasiona. Si tuviera que reinventarme, buscaría algo relacionado con las personas. Me gusta conocer gente, viajar, compartir experiencias y aprender de otras culturas. Todo lo que he hecho profesionalmente ha estado conectado con eso.
La gastronomía tiene un peso enorme dentro de Relais & Châteaux. Como portugués, ¿qué plato crees que explica mejor la personalidad de Portugal?
Podría hablar del bacalao porque es un símbolo nacional, pero si tuviera que elegir un plato que represente la esencia de Portugal diría la cozida portuguesa. Es una receta tradicional que cambia ligeramente según la región, aunque mantiene una base común. Refleja muy bien nuestra cultura gastronómica. Dicho esto, si hablamos de mi región, el Alentejo, mencionaría las migas alentejanas. Y si pensamos en el Algarve, el pescado y el marisco son probablemente los productos que mejor representan la identidad local.
Trabajas en un sector donde todo parece medirse: reputación, experiencia, excelencia, satisfacción… ¿Hay algo que todavía creas imposible de cuantificar en hospitalidad?
Yo creo que muchas de esas cosas sí pueden medirse, y el mejor indicador es muy simple: que el cliente vuelva. Tenemos muchos huéspedes repetitivos y para mí ese es el verdadero termómetro. Si una persona regresa, significa que ha encontrado satisfacción, confianza y una experiencia memorable. Hoy existen muchos hoteles excelentes. Lo que realmente marca la diferencia es conseguir que alguien quiera regresar.
En una época donde todo el mundo fotografía, comparte y consume destinos a gran velocidad, ¿qué lugar sigue emocionándote de verdad cuando viajas?
Más que los lugares, me emociona la gente. Lo que más recuerdo de un viaje son las personas que conozco y las conexiones que establezco. Brasil es un ejemplo perfecto. Cada vez que voy quiero volver. Acabo de regresar de Fernando de Noronha, un destino que quería conocer pero que no estaba entre mis grandes prioridades. Sin embargo, me impactó profundamente por la forma de vivir de sus habitantes, por su energía y por la relación que mantienen con su entorno. Lo que me inspira no son tanto los paisajes como las personas que les dan vida.
Después de tantos años dedicados al lujo y a la hospitalidad, ¿qué significa hoy para ti sentirse realmente bien recibido?
Para mí es algo muy sencillo y, al mismo tiempo, muy difícil de conseguir. Cuando llego a un hotel quiero sentir que estoy en casa. No importa si he pagado cien euros o mil. Lo importante es la energía que transmite el lugar. He estado en hoteles extremadamente lujosos donde no me he sentido cómodo y en alojamientos muy sencillos donde la hospitalidad me ha marcado profundamente. La forma en que te reciben puede cambiar completamente tu experiencia. Al final, la verdadera hospitalidad no está en el lujo material. Está en la energía, en la autenticidad y en cómo te hacen sentir las personas que te reciben.
Javier Mateo